No es de extrañar que millones de clientes hayan abandonado Starbucks después de quejarse de las largas y dolorosas esperas para tomar café.
Ahora se ha revelado el verdadero alcance del colapso de la velocidad del servicio.
Uno de cada doce clientes espera actualmente entre 15 y 30 minutos. Antes de la pandemia, casi nadie esperaba tanto, según nuevas cifras de expertos en datos de la industria.
Increíblemente, uno de cada cincuenta pedidos en los primeros tres meses de este año tardó más de media hora.
Y podemos revelar que hay una razón muy simple para todo esto: y no es que el personal sea lento o perezoso.
Esto se debe a que los jefes de Starbucks, en un esfuerzo por reducir costos, están recortando personal y al mismo tiempo están implementando un menú de bebidas cada vez más complicado.
Donde hace unos años había cinco personas haciendo frappucinos, ahora sólo hay tres o cuatro.
Starbucks emplea incluso a menos personas en EE. UU. que en 2020, pero desde entonces ha abierto otras 1.000 ubicaciones.
La falta de personal se atribuye en parte a un programa informático secreto utilizado por los patrones.
El software adivina cuánto personal se necesita para cada turno en cada tienda. Analiza el clima, los eventos locales y la historia de tiempos ocupados y tranquilos en el pasado.
Los empleados y sus gerentes dicen que la empresa lamentablemente subestima el tiempo que lleva preparar las bebidas.
Cada trago de espresso dura 26 segundos, dicen los empleados.
No es la única tecnología que molesta al personal. Otro es un reloj de tiro bastante siniestro estilo NBA colocado cerca de las ventanas del drive-thru. Parpadea en rojo si el empleado habla con un cliente durante más de 30 segundos
Starbucks dijo que el tiempo es para que los supervisores vean si deben enviar más empleados al autoservicio.
Un cliente habitual de Starbucks, Chris Mills, le contó a Bloomberg cómo esperó 40 minutos por un café con leche que compró para su esposa el Día de la Madre. Dijo que seis baristas estaban abrumados.
Dijo que le encanta la «pequeña y amigable carita sonriente escrita a mano y, a veces, una nota en la taza» en su café local en Shelton, Connecticut.
Pero ese día, el director de productos de consumo dijo: «Nadie involucrado, incluido yo mismo, los demás clientes e incluso el personal, parecía estar contento».
Techomic, una empresa de datos, analizó los tiempos de espera después de que el propio director ejecutivo de Starbucks admitiera que los largos tiempos de espera eran una de las principales razones por las que estaba perdiendo clientes.
Además de las cifras anteriores, descubrieron que también ha aumentado el número de personas que esperan entre cinco y quince minutos: del 20 por ciento al 31 por ciento.
Tres de cada cinco toman ahora su café en menos de cinco minutos, lo que parece estar bien. Pero antes de la pandemia, en ese momento eran cuatro de cada cinco.
Increíblemente, uno de cada cincuenta clientes espera más de media hora. Uno entre cien, más de una hora.
Starbucks ha tenido un comienzo de año desastroso, con decenas de millones de clientes recurriendo a la competencia o quedándose en casa.
Las cafeterías Starbucks tienen un reloj que registra cuánto tiempo pasa el personal hablando con los clientes
Los baristas de Starbucks dicen que las cafeterías no tienen suficiente personal
Un factor clave en este caso, como lo reconoce incluso el director general de la empresa, Laxman Narasimhan, es la lentitud del servicio.
A principios de mayo, Starbucks informó una caída impactante en las ventas por primera vez en casi tres años, y eso fue en el punto álgido de la pandemia. No fue hasta noviembre que reportó ingresos récord.
La culpa es de varios factores, incluidos los altos precios, los recortes de gastos de los clientes y el mal tiempo, pero el director ejecutivo de Starbucks destacó la lentitud del servicio.
El crecimiento de Starbucks se debe a bebidas complicadas y personalizables como los Frappuccinos en el verano o los Pumpkin Spice Lattes en el otoño, pero los baristas pueden tardar unos minutos en prepararlos.
