Los destructores de negocios y los destructores de lealtad no hacen nada para mejorar la experiencia del cliente
Mi amiga voló en clase ejecutiva con su hijo de dos años en un viaje de cuatro horas y media. A las tres horas de vuelo, el niño se volvió inquieto y ruidoso. Mi amigo le preguntó a la azafata si había libros para colorear u otros juguetes para niños a bordo.
La azafata fue a verificar y regresó con esta respuesta: «Sí, tenemos kits de regalo para niños pequeños».
«¿Puedo tener uno?» preguntó mi amigo.
«Lo siento», respondió ella, «el kit de regalo para niños es solo para vuelos de más de cinco horas».
¿Un nuevo título para esta azafata? Orientación al cliente. ¡No tiene ni idea de cómo mejorar la experiencia del cliente!
Cuando mi hija Brighten tenía ocho años, compramos juntas en una interesante tienda de ropa. Las camisas y los pantalones que se exhiben son de la talla y el color adecuados para ella.
Un joven vendedor se acercó, miró a mi hija y de inmediato preguntó: «¿Cuántos años tiene?»
Me sorprendió su tono agresivo y respondí a la defensiva: «¿Por qué quieres saber?»
Repitió su pregunta. «¿Cuántos años tiene él?»
«¿Cual es la diferencia?» Pregunté, ahora nervioso.
“Solo tenemos ropa de hasta seis años”, respondió rápidamente, arruinando cualquier posibilidad de mejorar la experiencia del cliente.
¿Desde cuándo tiene más sentido la edad del cliente que el ajuste de la ropa?
¿Un nuevo título para este vendedor? Destructor de negocios. Definitivamente arruina cualquier oportunidad de mejorar la experiencia del cliente.
Un famoso restaurante de comida rápida ofrece una «Tarjeta de descuento para adolescentes» para atraer a más clientes jóvenes de 2:30 a 6:00 p. m. (el período lento entre el almuerzo y la cena).
Un día, un cliente joven se unió a una fila larga y lenta a las 5:50 p. m., esperando pacientemente su turno con la esperanza de usar su tarjeta para mejorar la experiencia del cliente. Pero cuando llegó al mostrador a las 6:05 p. m., el supervisor dijo que su tarjeta de descuento ya no era válida.
El joven (y su amigo) salieron y entraron al restaurante de al lado.
¿Nuevo título para este supervisor? Evaporador de valor. ¡Hizo desaparecer todas las oportunidades para mejorar la experiencia del cliente junto con la venta!
Vineet de India escribe sobre una cafetería que ofrece bebidas calientes gratis cuando los clientes llenan su «tarjeta de cliente frecuente», pero no ofrece bebidas de café helado para mejorar la experiencia del cliente. Esto continuó hasta que un nuevo empleado le mostró al gerente que agregar hielo no aumentaba los costos, pero aumentaba la felicidad del cliente y mejoraría la experiencia del cliente.
¡Alguien debería poner algunos cubitos de hielo en los pantalones de ese gerente para enseñarle cómo mejorar la experiencia del cliente! Y cuando se despierte, enséñele esta cosa importante: la reducción de costos debe ser lo último que tenga en mente cuando recompense a sus clientes leales, a quienes desea volver una y otra vez. La generosidad saliente es igual a las ganancias entrantes y mejorará la experiencia del cliente.
¿Un nuevo título para este gerente? Perdedor de Lealtad.
Clancey en Dubai llevó a su hijo Denis a una heladería para el postre. Cuando su hijo entra al estacionamiento, el helado se cae del cono – ¡plop! – al suelo. El niño comenzó a llorar.
Clancey regresó a la tienda y le contó al empleado lo sucedido. El empleado tomó un cono nuevo, envuelto en una bola de helado nueva, luego lo volteó y se lo entregó a Clancey. Con una mirada severa y una voz más severa, dijo: «Nuestro helado no se cae del cono».
¡Alguien debería poner una bola de helado en los pantalones de ese empleado! Y cuando se despierte, enséñele esta cosa importante: nunca haga que sus clientes se sientan mal, estúpidos o poco confiables. ¡Esto no solo no ayudará a mejorar la experiencia del cliente, sino que puede perder clientes de forma permanente junto con todos sus conocidos!
¿Nuevo título para este empleado? Eliminador de placer.
En lugar de eso, con una sonrisa en el rostro dice felizmente: «Aquí hay un cono nuevo para ti. Lo envolví un poco más apretado esta vez, solo para asegurarme de que tú y tu hijo disfruten cada lametón. Y gracias por regresar. Verás ¡Tú pronto más tarde!»
Mi amigo envió su impresora de inyección de tinta al fabricante para que la repararan. El técnico del centro de servicio le envió un correo electrónico con el cargo estimado y le pidió que lo imprimiera, lo firmara y lo enviara por fax para aprobar el cargo por el servicio antes de realizar la reparación.
¿Cómo puede mi amigo imprimir un correo electrónico cuando el centro de servicio ya tiene una impresora?
Nuevo título para este técnico: Agente Absurdo. ¡Su falta de sentido común no ayuda a mejorar la experiencia del cliente!
Mi vecino prefiere los huevos blancos a los huevos marrones, pero son difíciles de encontrar en nuestro supermercado local. Después de no verlos durante varias semanas, le preguntó al gerente por qué.
Él respondió: «Las claras de huevo se vendían tan rápido que tuvimos problemas para mantenerlas en stock. Así que dejamos de venderlas».
Un nuevo título para estos directivos que no parecen entender cómo mejorar la experiencia del cliente: Errores de marketing.
Dos amigos cercanos disfrutan de un increíble crucero de clase mundial. Las compañías de cruceros trabajan arduamente para personalizar las vacaciones de todos a bordo para mejorar la experiencia del cliente. Las llamadas telefónicas previas al crucero identifican los gustos y aversiones, esperanzas, sueños e inquietudes de cada viajero sobre el próximo viaje.
A bordo, el personal memoriza el nombre de cada pasajero para mejorar la experiencia del cliente. Las preferencias personales se han registrado cuidadosamente y se han utilizado para mejorar la intimidad del servicio diario.
En la última mañana, se deslizó un cuestionario debajo de la puerta de la cabina de mis amigos pidiendo comentarios y sugerencias para mejorar. Las tres primeras preguntas del formulario son:
Su nombre:
Tu cabaña:
Fecha:
Un crucero completo dedicado a un servicio personal impecable y una forma genérica e impersonal en última instancia recuerda a los huéspedes que en realidad no son tan especiales. ¡No es una gran manera de mejorar la experiencia del cliente!
Nuevo título para expertos en encuestas: sumador anónimo.
Visité una cafetería donde el personal se disculpó pero no estaba dispuesto a darme un café gratis a pesar de que mi «Tarjeta de Cliente Frecuente» estaba llena. (Su «promoción especial» había expirado el día anterior, mientras que me tomó dos semanas llenar la tarjeta de una serie de diez bebidas pagas).
El personal de primera línea dijo que querían darme la bebida, pero la «gerencia» les dijo que no lo hicieran.
Estaba tan perturbado por la falta de generosidad y empoderamiento de la primera línea que evité la marca durante meses. No mejoraron la experiencia del cliente, así que no volví por mucho tiempo.
Nota para el contador de granos de café:
1. Costo de dar una bebida gratis = centavos en maní, vasos de papel y agua caliente.
2. Pérdida de valor comercial de un bebedor de café descontento = muchos dólares.
Compartí esta experiencia con muchos amigos (generalmente clientes decepcionados). Alguien me dijo lo feliz que estaba cuando «alguien con cerebro» le dio una bebida gratis para mejorar la experiencia del cliente a pesar de que la promoción había expirado. ¡Otro dijo que recibió una bebida gratis y también le dieron una galleta! Ambos prometieron visitar sus tiendas durante los próximos meses mientras trabajan para mejorar la experiencia del cliente.
Nota para el contador de granos de café:
1. El costo de regalar una galleta gratis = menos de un dólar.
2. Repita el valor comercial de los bebedores de café felices = infinito.
3. Valor positivo de boca en boca = no puede comprar esa promoción confiable y excelente.
Si el propósito de la promoción es alentar la repetición de negocios, ¿por qué tener una fecha de vencimiento? ¿A quién le importa cuándo los clientes compran sus bebidas, mientras sigan comprando y bebiendo y bebiendo y comprando?
Nuevo nombre para este anticuado contador de granos de café: Profit Reduction Expert. Claramente no tienen idea de cómo mejorar la experiencia del cliente.
Puntos claves de aprendizaje
Todo negocio tiene procedimientos, políticas, productos, empaques, precios, plazas y promociones. Pero las personas tienen la clave para mejorar la experiencia, la lealtad y el deleite del cliente.
Una cookie inteligente vence a toda una burocracia para mejorar la experiencia del cliente. Ofrezca a sus clientes placer positivo, no problemas molestos. Volverán y te recompensarán.
Pasos de acción
La próxima vez que sus clientes se enfrenten a la estupidez de una política que no tiene sentido, oa la estupidez de un procedimiento ineficaz, sea usted quien pueda y haga cambios para mejorar la experiencia del cliente.
¡Hablar alto! ¡Destacar! Defienda los objetivos de sus clientes. Defienda el sentido común en su negocio para mejorar la experiencia del cliente. Sé el que revuelve la olla. Recuerde, la olla de su empresa (no el manual de políticas) llena su tazón todas las mañanas.
